Olumsuz Google Yorumuna Nasıl Cevap Verilir? 6 Durum İçin Örnek Cevaplar

Olumsuz bir yorum görmek her işletme sahibini üzer. Ama şunu unutmayın: o yoruma verdiğiniz cevabı sadece yorumu yazan kişi değil, profilinize bakan her yeni müşteri okur. İyi yazılmış bir cevap, kötü yorumun etkisini azaltır; sinirle yazılmış bir cevap ise yorumdan daha çok zarar verir.

Cevap yazmadan önce: 5 temel kural

1. 1Sakinleşin. Yorumu okuduğunuz an cevap yazmayın. Birkaç saat bekleyin, gerekirse ekibinizle konuşup ne olduğunu öğrenin.
2. 2Kısa tutun. Uzun savunmalar okunmaz ve tartışma gibi görünür. Üç dört cümle yeterli.
3. 3Kişisel bilgi paylaşmayın. Müşterinin adını soyadını, telefonunu, sipariş ayrıntılarını veya sağlık bilgisi gibi özel bilgileri cevapta yazmayın.
4. 4Konuyu özel kanala taşıyın. Çözümü yorumun altında tartışmak yerine telefon veya mesaj yoluyla iletişime geçmeyi teklif edin.
5. 5Söz verdiğinizi yapın. "Sizi arayacağız" dediyseniz arayın. Sorun çözülürse müşteri yorumunu kendiliğinden güncelleyebilir; bunu sizin istemeniz ya da karşılığında bir şey teklif etmeniz doğru değildir.

İyi bir cevabın yapısı

Neredeyse her olumsuz yorum için şu dört adımlı yapı işe yarar:

• Teşekkür: Geri bildirim için teşekkür edin.
• Kabul: Yaşanan sorunu küçümsemeden kabul edin; haklıysa özür dileyin.
• Açıklama veya önlem: Kısa bir açıklama yapın ya da aldığınız önlemi söyleyin. Bahane üretmeyin.
• Davet: Çözüm için doğrudan iletişime geçmesini isteyin.

Duruma göre örnek cevaplar

Aşağıdaki cevapları olduğu gibi kopyalamak yerine kendi işletmenize ve yaşanan duruma göre uyarlayın. Her yoruma aynı hazır cevabı yapıştırmak, müşteriye ilgilenmediğiniz izlenimini verir.

Gecikme veya uzun bekleme

Değerli yorumunuz için teşekkür ederiz. O gün yoğunluk sebebiyle beklemenize yol açtığımız için özür dileriz. Randevu düzenimizi bu konuda gözden geçirdik. Bir sonraki ziyaretinizde daha iyi bir deneyim yaşatmak isteriz; dilerseniz bize [telefon] numarasından ulaşabilirsiniz.

Fiyatı pahalı bulan müşteri

Görüşünüzü paylaştığınız için teşekkür ederiz. Fiyatlarımızı kullandığımız malzeme ve verdiğimiz garanti kapsamına göre belirliyoruz. Hizmet öncesinde fiyat konusunda yeterince bilgi verilmediyse bunu dikkate alıyoruz. Detayları konuşmak isterseniz bize her zaman ulaşabilirsiniz.

Personel veya iletişim şikâyeti

Yaşadığınız deneyim için gerçekten üzgünüz; müşterilerimize bu şekilde davranılmasını kabul etmiyoruz. Konuyu ekibimizle görüştük. Ne yaşandığını sizden de dinlemek isteriz, lütfen bize [telefon] numarasından ulaşın.

Ürün veya hizmet beklentiyi karşılamadı

Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Beklentinizi karşılayamadığımız için üzgünüz. Sorunu yerinde görüp çözüm sunmak isteriz; size en kısa sürede ulaşabilmemiz için lütfen bize mesaj gönderin.

Kayıtlarınızda olmayan bir müşteri

Yorumunuz için teşekkür ederiz. Kayıtlarımızda bu tarihe ait bir hizmet bulamadık, ama yaşadığınız sorunu anlamak isteriz. Detayları paylaşmak için bize [telefon] numarasından ulaşabilir misiniz?

Bu cevap suçlamadan durumu netleştirir. Yorum gerçekten sahteyse, ayrıca Google'a bildirebilirsiniz (aşağıda anlatıyoruz).

Sadece puan verilmiş, açıklama yok

Bizi değerlendirdiğiniz için teşekkür ederiz. Deneyiminizi iyileştirmek için neyi daha iyi yapabileceğimizi öğrenmek isteriz. Uygun olursanız bize [telefon] numarasından ulaşabilirsiniz.

Asla yazmamanız gerekenler

• Müşteriyi yalancılıkla veya kötü niyetle suçlamak
• Müşterinin kişisel bilgilerini, faturasını veya özel konuşmalarınızı paylaşmak
• Alaycı, kırıcı ya da tehdit içeren ifadeler (dava açma, şikâyet etme gibi)
• "Yorumu silerseniz indirim yaparız" gibi teklifler; bu Google'ın teşvik yasağına girer
• Her yoruma aynı cümleyi kopyalayıp yapıştırmak

Yorum kurallara aykırıysa ne yapılır?

İşletme sahibi bir yorumu kendisi silemez. Ancak yorum Google'ın yasaklanmış içerik kurallarını ihlal ediyorsa, örneğin hakaret, nefret söylemi, alakasız içerik, rakip tarafından yazılmış yorum ya da gerçek bir deneyime dayanmayan içerik varsa, yorumu İşletme Profili üzerinden bildirebilirsiniz. Google inceler ve uygun görürse kaldırır.

Yorumdan sonra size para karşılığında yorumu kaldırmayı teklif eden kişiler veya hesaplar olursa bu bir dolandırıcılık girişimidir. Ödeme yapmayın ve durumu Google'a bildirin.

Olumsuz yorumun etkisini azaltmanın en iyi yolu

Tek bir kötü yorum, çok sayıda gerçek ve olumlu yorumun arasında kaybolur. Asıl hedefiniz, hizmet verdiğiniz müşterilerden düzenli yorum almak olmalı. Bunun kurallara uygun yollarını Google yorumlarını artırma rehberimizde anlattık.